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Gestion des conflits pour agents de sécurité
organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Objectifs:
Formation gestion des conflits pour agents de sécurité : programme spécifique pour agent de sécurité
- Maîtriser la gestion de conflits et comprendre les situations conflictuelles
- Repérer les signes avant-coureurs des crises, savoir intervenir auprès d'un client
- Gérer au mieux les litiges de façon pragmatique, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
Public visé
- Service sécurité
- Agents de sécurité
- Vigiles
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des conflits pour agents de sécurité
Formation
Retour sur le contexte des agents et les situations de conflit rencontrées
- Les situations difficiles rencontrées par les agents de sécurité, ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
- Quel est le rôle de l'agent de sécurité dans la gestion des conflits
- Appréhender la notion de légitime défense
Comprendre les attentes du client et les concilier
- Connaître les codes de son secteur d'activité
- Concilier image personnelle et image d'entreprise
- Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
- Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle
Développer sa communication et faire preuve de professionnalisme
- Réussir l'entrée en relation avec l'autre
- Les différentes phases du conflit oral
- Développer son attitude d'écoute, poser les bonnes questions
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
- L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
Tensions et conflits : Comment désamorcer les comportements agressifs
- Les différents automatismes du comportement
- Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
- Gérer les insultes
- Maîtriser la technique de l'assertivité dans les situations agressives
- Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Formation gestion des conflits pour agents de sécurité
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Exercices pratiques en gestion des conflits
- Support de cours formation gestion des conflits pour agents de sécurité
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Ancre Sessions Dispo
Toutes les dates :
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