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Véhiculer l’image de son entreprise par téléphone
Objectifs
Programme
Maîtriser un accueil de qualité pour soigner une image commerciale et de marque
Adopter un comportement raffiné afin de mieux correspondre aux attentes de la clientèle
Comprendre les différents besoins des clients pour développer les ventes additionnelles
L'accueil professionnel
La communication, le respect
La considération et l'impression d'être un client unique
Les fondamentaux
Les différents savoirs et attitudes
Repérer les conduites inefficaces
Savoir gérer plusieurs clients
Les différents styles de communication (initiation)
Mots, comportements, rituels
La posture, le langage, l'aspect
Le langage et la distance
Le langage et le concept
Ne pas tomber dans la routine
Discerner les besoins des clients (initiation)
Proposer des services supplémentaires
et développer la vente additionnelle
S'assurer de la satisfaction client (initiation)
Comment éviter les malentendus
Accueillir les réclamations
Public visé
Personne accueillant en face à face la clientèle
Prérequis
Aucun
Méthodes pédagogiques
Supports audiovisuels, Animation de groupe (jeux de rôles),
Approche centrée sur les situations concrètes rencontrées par les participants.
Remise d'une synthèse pédagogique.
Modalités d'évaluation
Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.
Sanction visée
Une attestation de formation sera envoyée post formation.
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