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Accueil téléphonique d'une personne en détresse

Accueil téléphonique d'une personne en détresse

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Objectifs
Programme
  • Être capable de créer un espace d’écoute dès la prise en charge d’un appel entrant
  • Développer un climat de confiance à travers sa communication et sa posture
  • Recueillir les informations nécessaires permettant d’appréhender correctement la situation
  • Travailler la gestion des émotions, prendre du recul face à chaque situation et assurer un traitement professionnel de l'appel

Retour sur les enjeux de la prise d’un appel téléphonique dans le cadre d’un appel d'urgence

  • Appréhender l’environnement et la posture de votre interlocuteur, pourquoi appelle-t-il ?
  • Appréhender ses attentes et le cadre attendu : quel accueil lui proposer ?
  • Focus sur votre rôle et vos missions dans le cadre du traitement d'un appel d'urgence

Identifier les spécificités de la communication par téléphone : développer un climat de confiance

  • Retour sur les fondamentaux de la communication par téléphone
    • Travailler son expression verbale : ton, voix, posture, timbre
    • Appréhender les expressions propres à votre activité (mots noirs, vocabulaire positif, etc.)
  • Développer un climat de confiance favorable à l'échange en travaillant son empathie
  • Focus sur les mécanismes de la synchronisation pour mieux appréhender son interlocuteur

Maîtriser les techniques spécifiques à la prise d'un appel dans le cadre d’une situation d'urgence

  • Le décroché : quand, comment et de quelle « couleur » ? Poser sa voix et intégrer une phrase type
  • Identifier les attentes et l'objet de l'appel en utilisant les techniques de questionnement
  • Développer son attitude d'écoute, écouter et détecter les éléments de danger
  • Travailler sa reformulation pour valider votre compréhension de la situation
  • Retranscrire les informations : identifier les points importants et compléter votre fiche efficacement
  • Orienter son interlocuteur vers une solution, savoir conclure et engager une action rassurante

Savoir gérer sa relation avec l’autre, prendre du recul et garder une posture professionnelle en toute circonstance

  • Développer son empathie, renforcer son assertivité grâce à quelques repères pour mieux conduire l’entretien
  • Travailler sa capacité à rassurer et prendre en charge son interlocuteur
  • Gérer ses émotions et les situations délicates : peur, agressivité, pleurs, etc.
Public visé
  • Personnel hospitalier
  • Standardiste
  • Accueil téléphonique
  • Personnel médical
  • Services d'urgence (Samu, Pompiers, Police)
Prérequis

Il est recommandé d'avoir une activité liée au téléphone pour suivre la formation accueil d'une personne en situation d'urgence par téléphone 

Méthodes pédagogiques
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Retour d’expériences stagiaires / formateur
  • Travaux d’application : exercices, étude de cas, tests, ...
  • Bilans réguliers au cours de la formation
  • Apports théoriques et pratiques sous forme d’échanges interactifs
  • Mises en situation et exercices pratiques à partir des cas proposés / attendus par les stagiaires
  • Evaluation des acquis sous forme de questionnaire
  • Support de formation accueil d'une personne en situation d'urgence par téléphone 

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