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Gestion des appels difficiles

organisme accrédité Qualiopi

Organisme de formation certifié Qualiopi

CNFCE

Objectifs: 

Formation gestion des appels difficiles : Animation pratique avec accompagnement sur poste pour gérer les situations conflictuelles au téléphone

  • Garantir un traitement professionnel de tous les appels (usagers, clients internes ou externes)
  • Gérer efficacement les entretiens conflictuels et maîtrisant les différentes étapes
  • Renforcer la cohésion au sein de l'équipe en favorisant l'échange de bonnes pratiques
  • Maitriser la gestion des conflits au téléphone et gérer son stress

Public visé

Tous collaborateurs d'entreprise

Prérequis

Il est recommandé de connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique pour suivre la formation gestion des appels difficiles

Formation

Comprendre le fonctionnement d'un conflit ou d'une situation conflictuelle

  • Se représenter les différents types de conflits et les différentes phases du conflit oral
  • Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l'autre »
  • Optimiser la compréhension d'un message : les différences de perception

Appréhender l'affirmation de soi ou la mécanique de résolution des conflits

  • Assertivité + empathie = confiance en soi
  • Faire le point sur la congruence verbale et les mouvements d'humeur
  • Incorporer les outils de l'assertivité propre au téléphone

Assurer une communication positive face à un client difficile par téléphone

  • Mieux contrôler ses émotions pour mieux réagir
  • Diriger un dialogue avec méthode
  • Intégrer les différents types de questions
  • Savoir répondre ou ne pas répondre aux questions et/ou attaques
  • Rappel sur l'écoute professionnelle
    • Pratiquer l'écoute active et l'écoute passive
  • La synchronisation : pourquoi et comment la mettre en pratique ?
  • La typologie des interlocuteurs et des situations conflictuelles

Maîtriser les situations conflictuelles au téléphone

  • Retour sur les besoins fondamentaux des clients, quelles sont leurs attentes ?
  • Les attitudes génératrices de conflits : identifier les points de rupture
  • Sortir de la relation dominant-dominé pour traiter efficacement une situation difficile
  • Quels types d'arguments utiliser ? Les grandes familles d'arguments et les arguments conflictuels
  • Le traitement des objections : Arguments VS objections

La gestion des conflits en équipe : assurer la cohésion !

  • Comprendre l'influence de chacun sur l'esprit d'équipe
  • Comment favoriser la cohésion d'un service soumis aux tensions quotidiennes
  • Le partage des bonnes pratiques

Formation pratique: 

Description de la formation: 

Méthodes pédagogiques: 

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Autodiagnostic
  • Mise en situation
  • Support de cours formation gestion des appels difficiles

Modalités d'évaluation: 

Description de la formation: 

Reconnaissance ou certification visée:

Description de la formation: 

Informations complémentaires :

Cette formation est reservée aux professionnels.

Ancre Sessions Dispo

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