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Gestion des conflits à l'accueil
organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Objectifs:
Formation gestion des conflits à l'accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil
- Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
- Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
- Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
- Valoriser l'image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme
Public visé
- Hôtesse d'accueil
- Grande distribution
- Centre de vacances
- Hôtel
- Restaurant
- Entreprise
- Etc
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique pour suivre la formation gestion de conflits à l'accueil
Formation
Comprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d'un conflit à l'accueil
- Réalisation d'un autodiagnostic de sa personnalité
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Appréhender le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
- Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement
- Appréhender les différentes phases du conflit oral pour mieux se positionner
- Identifier les différentes phases d'un conflit à l'accueil
- La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit
- La structure hiérarchique des conflits
Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l'accueil
- Maîtriser les notions d'écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
- Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
- Construire ensemble un dialogue positif et constructif
- Intégrer le principe de l'argumentation et des objections
- Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments
Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits
- Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face
- Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
- Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
- Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone
- Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
- Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
- Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l'accueil
- Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
- Traitement des réclamations
Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil
- Pourquoi prendre du recul dans le cadre d'un conflit ?
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi
- Intégrer la notion de confiance dans l'échange
- Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
- Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Bilans réguliers au cours de la formation
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Support de cours formation gestion des conflits à l'accueil
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Ancre Sessions Dispo
Toutes les dates :
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