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Gestion des conflits à l'accueil

organisme accrédité Qualiopi

Organisme de formation certifié Qualiopi

CNFCE

Objectifs: 

Formation gestion des conflits à l'accueil : Gérer les situations difficiles au pôle accueil

  • Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
  • Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
  • Valoriser l'image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme

Public visé

  • Hôtesse d'accueil
  • Grande distribution
  • Centre de vacances
  • Hôtel
  • Restaurant
  • Entreprise
  • Etc

Prérequis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de l'accueil physique et téléphonique pour suivre la formation gestion de conflits à l'accueil

Formation

Comprendre les situations conflictuelles, intégrer le fonctionnement d'un conflit à l'accueil

  • Réalisation d'un autodiagnostic de sa personnalité
  • Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
  • Appréhender le contrôle émotionnel : Mieux contrôler ses émotions face aux agressions
  • Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement
  • Appréhender les différentes phases du conflit oral pour mieux se positionner
    • Identifier les différentes phases d'un conflit à l'accueil
    • La notion du rapport dominant / dominé dans une situation de conflit
    • La structure hiérarchique des conflits

Maîtriser le principe de la communication positive pour prévenir les litiges ou les situations difficiles à l'accueil

  • Maîtriser les notions d'écoute, de questionnement et de reformulation (rappel)
  • Connaître et appliquer le triangle de Karpmann dans la gestion de conflits
  • Construire ensemble un dialogue positif et constructif
    • Intégrer le principe de l'argumentation et des objections
    • Notes sur les notions de faits, des opinions et des sentiments

Prendre connaissance des mécanismes permettant de résoudre les situations de conflits

  • Prise de connaissance des méthode de résolution des conflits en face à face
    • Forcing/domination, l'apaisement, le désengagement, la collaboration, le compromis
  • Identifier une méthode appropriée à votre contexte et à la situation : savoir adopter la bonne stratégie
  • Faire face aux agressions téléphoniques/ gérer les conflits par téléphone
    • Panorama des 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
    • Maîtriser l'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
  • Retour sur le cas particulier des conflits/litiges liés à l'accueil
    • Assurer la gestion des clients agressifs en période de forte influence
    • Traitement des réclamations

Savoir gérer ses émotions en toutes circonstances lors d'un litige à l'accueil

  • Pourquoi prendre du recul dans le cadre d'un conflit ?
  • Travailler son assertivité et son affirmation de soi
  • Intégrer la notion de confiance dans l'échange
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toutes circonstances et gérer la pression

Formation pratique: 

Description de la formation: 

Méthodes pédagogiques: 

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Bilans réguliers au cours de la formation
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Support de cours formation gestion des conflits à l'accueil

Modalités d'évaluation: 

Description de la formation: 

Reconnaissance ou certification visée:

Description de la formation: 

Informations complémentaires :

Cette formation est reservée aux professionnels.

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