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Gestion des conflits au téléphone
organisme accrédité Qualiopi
CNFCE
Objectifs:
Formation gestion des conflits au téléphone : Gérer les situations conflictuelles au téléphone
- Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de son entreprise
- Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
- Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi
Public visé
Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des conflits au téléphone
Formation
Introduction à la gestion des conflits clients : comprendre pour mieux réagir et gérer
- Comprendre la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?
- Assimiler le mécanisme, la naissance d'un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits
- Aborder les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés au téléphone
- Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l'autre »
- Comment se crée la distorsion croissante d'un message et comment y faire face ?
Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur
- Développer un climat positif lors d'un entretien téléphonique
- L'entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
- Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits : les mots à privilégier, les mots à éviter
- Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
- L'argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
- La prise en charge de la demande et la proposition d'une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d'éviter la surenchère
- Rappel sur les étapes d'un entretien par téléphone
- Accueil et identification du contact
- Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
- écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
- Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
- Proposer une solution ou un plan d'action
Gérer un conflit client par téléphone sereinement : développer ses compétences assertives
- Travailler son assertivité et son affirmation de soi
- La notion de confiance dans l'échange : La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
- Typologie des interlocuteurs difficiles
- Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
- Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
- Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit
Gérer les conflits et son stress : maîtriser ses émotions pour calmer la situation
- Comprendre les causes de son propre stress
- Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
- Se construire une attitude interne de calme et sérénité
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Apports théoriques et pratiques
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation à partir du quotidien des participants
- élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
- Support de cours formation gestion des conflits au téléphone
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Ancre Sessions Dispo
Toutes les dates :
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