Réservez les formations disponibles partout en France !

location-dot
location-dot
location-dot
À partir de
location-dot
b2a5c82d-62c7-4908-954a-69a54953685e
image OF
Gestion des conflits au téléphone

Gestion des conflits au téléphone

Qualiopi
En centre
Non éligible CPF
Entreprise seulement
Sélectionnez une session :

Choisissez une date pour pouvoir réserver !

Objectifs
Programme
  • Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l'image de son entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
  • Apporter une réponse précise et rapide, gérer la pression et ses émotions en travaillant sa confiance en soi

Introduction à la gestion des conflits clients : comprendre pour mieux réagir et gérer

  • Comprendre la notion de conflit au téléphone, pourquoi le conflit existe-t-il ?
  • Assimiler le mécanisme, la naissance d'un conflit, le point de rupture et les éléments déclencheurs de conflits
  • Aborder les concepts du pouvoir et de la contrainte adaptés au téléphone
  • Comprendre et accepter les critères et les valeurs de « l’autre »
  • Comment se crée la distorsion croissante d’un message et  comment y faire face ?

Engager un entretien avec professionnalisme pour rassurer son interlocuteur

  • Développer un climat positif lors d'un entretien téléphonique
    • L’entrée en relation avec autrui (les 1ers mots)
    • Le vocabulaire spécifique de la gestion des conflits : les mots à privilégier, les mots à éviter
    • Les « bonnes questions » à poser pour désamorcer le conflit
    • L’argumentation et le choix des arguments: factuels, émotionnels, rationnels pour un traitement efficace des objections
    • La prise en charge de la demande et la proposition d’une solution précise permettant de rassurer son interlocuteur et d’éviter la surenchère
  • Rappel sur les étapes d'un entretien par téléphone
    • Accueil et identification du contact
    • Comprendre les attentes de votre interlocuteur : La typologie des questions essentielles
    • Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
    • Reformuler les attentes : diagnostiquer la situation
    • Proposer une solution ou un plan d'action

Gérer un conflit client par téléphone sereinement : développer ses compétences assertives

  • Travailler son assertivité et son affirmation de soi
  • La notion de confiance dans l'échange : La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux
  • Typologie des interlocuteurs difficiles
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
  • Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit

Gérer les conflits et son stress : maîtriser ses émotions pour calmer la situation 

  • Comprendre les causes de son propre stress
  • Accepter et faire face aux critiques, savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
  • Se construire une attitude interne de calme et sérénité
Public visé

Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Prérequis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des conflits au téléphone

Méthodes pédagogiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Apports théoriques et pratiques
  • Questionnaires-tests avec autocorrection
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation gestion des conflits au téléphone

Choisissez une date pour pouvoir réserver !

Autres formations disponibles :
Prochaines sessions disponibles :29 mars01 avr.02 avr.03 avr.
Qualiopi
En centre
Éligible CPF
Prochaines sessions disponibles :01 avr.04 avr.08 avr.11 avr.
Qualiopi
En centre
Initial
Non éligible CPF
Prochaines sessions disponibles :09 avr.10 juil.08 oct.
Qualiopi
En centre
Non éligible CPF
Entreprise seulement
Prochaines sessions disponibles :10 avr.21 août04 nov.
Qualiopi
En centre
Non éligible CPF
Entreprise seulement
Prochaines sessions disponibles :19 avr.14 juin31 août
Qualiopi
En centre
Initial
Non éligible CPF
logo ouformer
Réalisation :Definima
Utilisation des cookies

Nous utilisons des cookies pour vous fournir l'ensemble de nos services, notamment la recherche et les alertes. En acceptant, vous consentez à notre utilisation de ces cookies.

Refuser
Accepter