Prévenir et faire face aux conflits

• Comprendre le mécanisme d'un conflit pour mieux y faire face
• S'approprier une méthode et des outils qui permettent de résoudre tout type de conflit
• Détecter les indices et les signaux d'alarme
• Accueillir les demandes et les revendications
• Gérer le stress, dédramatiser et surmonter les effets de l'agression
• Gérer l'après-conflit et en tirer des enseignements pour progresser

Les différents types et niveaux de conflits
• Qu'est-ce qu'un conflit ?
• Comprendre la différence entre désaccord et
conflit
• Comment et pourquoi le conflit ?
• Faut-il toujours éviter le conflit ?
• Détecter les indices pré conflictuels, les signaux
d'alarme verbaux et non verbaux, repérer le
malaise
• Déceler l'attente due, le besoin de reconnaissance
• Savoir repérer les différents types de conflits
(interpersonnel, intra-équipe, inter-équipes,
structurels ou organisationnels)
• Reconnaître les trois types d'attitudes qui peuvent
provoquer un conflit : la victime, le persécuteur et
le sauveur
Gérer le conflit
• Analyser la situation de manière factuelle
• Accueillir les demandes et les revendications
• Repérer les intérêts en présence
• Comprendre le conflit : identifier les causes et
déterminer les conséquences du conflit, cerner
les enjeux réels
• Impliquer : évaluer le niveau et le degré
d'implication de l'interlocuteur, se positionner "à
chaud"
• Définir la marge de manœuvre, déterminer les
options praticables
• Impliquer sans personnaliser, clarifier et
crédibiliser l'objectif
• Dédramatiser, surmonter les effets de l'agression
• Echanger : communiquer, gérer le stress et ses
émotions
• Différencier négociable et non négociable
• Savoir exprimer ses consignes, reproches et
ressentis de façon positive
• Arbitrer, élaborer des procédures de concertation
• Le DESC pour gérer le conflit


L'après-conflit
• Revenir sur les causes et le déroulement du conflit
• Rétablir un climat de confiance propice à l’échange
• En tirer les informations et idées pour progresser
• Consolider l'acquis par une pratique partagée
• Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par
intégration de l'expérience acquise