Maîtrise des situations d’accueil difficiles et de tension

1 - Rappel sur la fonction d'accueil

Description, enjeux, limites de la fonction accueil

Les valeurs liées à l’accueil : discrétion, courtoisie, présence d’esprit, diplomatie

Typologie des interlocuteurs et spécificités de traitement des échanges

Comprendre l'impact de sa présentation physique, de sa "mise en valeur"

Première bonne impression, premiers mots, premiers gestes pour faciliter le contact

Identifier et prendre en charge son interlocuteur (être à l’aise pour mettre à l’aise)

2 - Structurer et maîtriser l'échange

Personnaliser l’échange (le visiteur a un nom) et annoncer ce que l’on va faire

Techniques et conduite de l'entretien : la communication verbale et non verbale, le mode semi directif, les questions clés et les "passages obligés"

Sa communication orale : voix, débit, rythme, diction, vocabulaire "Gérer" son interlocuteur : écouter, questionner, argumenter, avoir des réponses valorisantes, synthétiser, faire adhérer, reformuler, conclure

La gestion du temps de l'entretien : recentrer sur le sujet

3 - Gérer les situations difficiles liées à l’accueil

Typologie des comportements : timide, exclu, rebelle, anxieux, autoritaire, etc.

Repérer et faire face aux manipulations et intimidations

Repérer et répondre à la confusion, l’impatience, canaliser les bavards et/ou les sujets d'ordre personnel

Savoir dire non avec courtoisie, accepter un refus, affirmer un désaccord

Recentrer avec diplomatie, faire preuve simultanément de souplesse et de fermeté

Les erreurs à éviter

4 - Faire face aux situations de tension et désamorcer l’agressivité

Connaître et comprendre les sources des conflits, les comportements et les réactions des personnalités dites difficiles

Mieux se connaître : ce qui nous fait agir, ce qui nous fait réagir

Les différentes manifestations du stress en fonction des personnalités

Connaître et comprendre son stress et son processus biologique : ses sources, ses mécanismes, ses conséquences, ses degrés (stress personnel et/ou professionnel)

Analyser ses réactions et connaître ses limites face au stress

Capitaliser son expérience et faire du stress un axe de progression

5 - Gérer les conséquences issues de situations conflictuelles voire violentes

Changer sa définition d’une situation déstabilisante

Distinguer le subjectif du factuel

Apprendre à mettre de la distance entre une situation conflictuelle et soi

Définir le "possible", le "négociable", le "non négociable", "l'inacceptable"

Développer une stratégie personnelle pour y faire face, modifier ses habitudes

Renforcer la confiance en soi et développer l’estime de soi