La gestion des conflits avec les habitants

Aborder et faire évoluer les situations conflictuelles de façon positive
Repérer le conflit le plus tôt possible
Savoir désamorcer un conflit
Utiliser les techniques de négociation
Développer des comportements adaptés en puisant dans les situations issues de sa pratique professionnelle

Analyse des situations conflictuelles

Inventaire des situations conflictuelles
Enjeux des parties en présence
Analyse des causes : refus, délais dans l'attente de réponses, sentiment de discrimination
Place et rôle de l'émotion
Les difficultés tenant au comportement des personnes
Les difficultés liées à la capacité de refuser

Les étapes-clés de la négociation

Expression des points de vue : les faits, le ressenti, les besoins des interlocuteurs
Ecoute et reconnaissance de l'interlocuteur
Formulation d'une réponse réaliste
Expression d'un accord

Les comportements à développer

Se fixer des objectifs
Se définir une stratégie
S'affirmer
Donner des marques d'apaisement