Gérer les conflits et les tensions au quotidien

• Identifier les différents types de conflits et en comprendre les causes et mécanismes

• Développer des compétences de communication adaptées aux contextes tendus

• Prendre conscience de son style de management et de ses réactions face aux tensions

• S’approprier des outils de régulation, de négociation et de médiation

• Adopter une posture alignée et apaisante pour prévenir ou désamorcer les conflits

1. Mieux comprendre les conflits et leurs impacts

• Définir les conflits : conflits de valeurs, d’intérêts, de pouvoir, de besoins…

• Repérer les origines des tensions dans les équipes, entre professionnels, avec les usagers ou partenaires

• Identifier les effets délétères sur la dynamique collective

• Appréhender les avantages d’une gestion précoce et structurée des tensions

2. Savoir communiquer en situation délicate

• Écoute active, reformulation, précision du vocabulaire pour éviter les malentendus

• Repérer les émotions en jeu, les différences de perceptions (cartes du monde)

• Aligner les niveaux d’information pour éviter les interprétations divergentes

• Créer les conditions d’un dialogue constructif

3. La posture managériale face au conflit

• Identifier son mode de management et ses réactions face à la tension

• Adapter sa posture selon le contexte : discussion, négociation, confrontation, médiation…

• Anticiper les tensions par une lecture fine des facteurs de risque

• Développer une capacité d’ajustement et de recul

4. Gérer les conflits : rôles et outils du cadre de proximité

• Définir son positionnement dans les conflits : intervention directe ou médiée

• Analyser les étapes du conflit : avant, pendant, après

• Mettre en œuvre une stratégie de résolution "gagnant-gagnant"

• Utiliser les outils de régulation : médiation, conciliation, négociation, dans le respect du cadre institutionnel

5. Se positionner avec justesse et apaisement

• Renforcer sa congruence managériale : alignement corps-voix-posture

• Travailler l’ancrage, le regard, la respiration pour stabiliser les échanges

• Apaiser les protagonistes et désamorcer l’escalade émotionnelle

• Renforcer sa présence et ses ressources personnelles face au conflit