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Gestion des conflits pour agents de sécurité

Gestion des conflits pour agents de sécurité

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Objectifs
Programme
  • Maîtriser la gestion de conflits et comprendre les situations conflictuelles
  • Repérer les signes avant-coureurs des crises, savoir intervenir auprès d'un client
  • Gérer au mieux les litiges de façon pragmatique, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles

Retour sur le contexte des agents et les situations de conflit rencontrées

  • Les situations difficiles rencontrées par les agents de sécurité, ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
  • Quel est le rôle de l'agent de sécurité dans la gestion des conflits
  • Appréhender la notion de légitime défense

Comprendre les attentes du client et les concilier

  • Connaître les codes de son secteur d'activité
  • Concilier image personnelle et image d'entreprise
  • Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
  • Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle

Développer sa communication et faire preuve de professionnalisme

  • Réussir l'entrée en relation avec l'autre
  • Les différentes phases du conflit oral
  • Développer son attitude d'écoute, poser les bonnes questions
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
  • L'incompréhension, genèse du stress et des conflits

Tensions et conflits : Comment désamorcer les comportements agressifs

  • Les différents automatismes du comportement
  • Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
  • Transformer l'agression en critique utile et constructive
  • Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable
  • S'adapter au style de communication de son interlocuteur
  • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
  • Gérer les insultes
  • Maîtriser la technique de l'assertivité dans les situations agressives
  • Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes
Public visé
  • Service sécurité
  • Agents de sécurité
  • Vigiles
Prérequis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des conflits pour agents de sécurité

Méthodes pédagogiques
  • Formation gestion des conflits pour agents de sécurité
  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Exercices pratiques en gestion des conflits
  • Support de cours formation gestion des conflits pour agents de sécurité

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