Gérer les incivilités avec l'usager

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Définir les règles de base de la communication dans les situations difficiles en appliquant les principes de la communication efficace
• Analyser le rôle des émotions dans la communication et élaborer des stratégies pour gérer la détresse et prévenir la déperdition de la communication
• Identifier les phrases "tueuses" qui nuisent à la communication
• Evaluer les facteurs déclencheurs des conflits et appliquer des techniques pour les prévenir
• Identifier les attitudes spontanées face à un conflit et les émotions en situation d'agression pour prévenir l'escalade des conflits
• Expliquer le rôle des quatre émotions de base et les utiliser pour gérer les conflits
• Appliquer les techniques de relaxation minute pour récupérer rapidement après une situation difficile et se réparer
• Identifier et utiliser les techniques permettant de prévenir les conflits et favoriser la communication efficace
• Formuler des refus sans agressivité en réfutant les idées reçues.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

S'approprier les règles de base de la communication (dans les situations difficiles)

• Information et communication
• Rôle des émotions
• Gérer la détresse
• Déperdition de la communication
• Verbal et non-verbal
• Niveaux logiques
• Phrases "tueuses"
• Facteurs déclencheurs

Récupérer rapidement après une situation difficile

• Se réparer
• Techniques de relaxation minute

Repérer ses attitudes spontanées face à un conflit

• Nommer ses émotions en situation d'agression
• Rôle des 4 émotions de base
• L'escalade des conflits
• L'album de timbres
• Se protéger des agressions physiques

Prévenir les conflits

• Les techniques
• Utiliser le synchronisme

Refuser sans agressivité

• Les idées reçues sur le refus
• Les différents types de refus

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Apports de cas concrets et des exemples d'applications
• Ateliers pour construire, à partir des expériences des participants, des solutions concrètes et réalistes pour mieux gérer les incivilités
• Quiz d'évaluation de la capacité des participants à repérer les "signaux faibles" et adapter leurs comportements, leurs attitudes et leurs discours en conséquence
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation pratique
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing et analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud