Faire face aux demandes contradictoires

Savoir clarifier une demande
Savoir négocier des compromis

Faire face à des demandes contradictoires constitue un facteur de stress et de tension

D'après le modèle de Mr Friedman et RH Rosenman cardiologues (1959) « Le stress est un état psychologique qui correspond à un décalage entre la perception que le sujet a d'une demande de l'environnement et l'idée qu'il a de ses capacités à y répondre. »
Lorsque se présentent des demandes contradictoires, la capacité de répondre à la demande de l'environnement est rendue plus difficile et accroît en conséquence l'expérience de stress.

D'où la nécessite absolue de prendre l'initiative et de clarifier les demandes contradictoires.

- Identifier les besoins respectifs des interlocuteurs et les aider à clarifier la situation
et leurs véritables besoins : Concerne qui ? Degré d'importance ? Degré d'urgence ?
- Utiliser les techniques d'interview : questionner, reformuler le contenu,
approuver, suggérer, s'opposer ?
- Sur quels éléments factuels pouvez-vous vous appuyer ?
- Vérifier si répondre rentre dans vos missions.
- Toujours garder votre objectif à l'esprit.

Trouver des alternatives en cas de refus ?

- Négocier c'est concéder pour arriver à un compromis, à un accord accepté par les parties.
- Distinguer, avant le début de l'échange, ce qui peut être concédé, de ce qui ne peut pas être concédé, rester un interlocuteur actif.