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- Gérer les incivilités et les conflits de nos clients
Gérer les incivilités et les conflits de nos clients
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Objectifs
Programme
À la fin de cette formation vous serez en capacité de :
- Prendre du recul face aux agressions verbales
- S’affirmer de façon positive
- Dénouer les tensions et gérer les conflits
Avant la formation
- Un entretien de diagnostic est proposé en amont de la formation pour valider les prérequis, identifier vos besoins, vos contraintes et l’objectif de formation.
- Repérage des compétences déjà acquise et à acquérir pour adapter la formation.
Module 1 - ACQUERIR LES NOTIONS DE BASE
- L’expérience des tensions et des conflits avec les clients et/ou patients
- Le principe de l’escalade conflictuelle
Module 2 - IDENTIFIER LES JEUX PSYCHOLOGIQUES A L’ORIGINE DU CONFLIT
- Le grand responsable de l’escalade conflictuelle
- Le triangle dramatique
- Repérer les invitations à « jouer »
Module 3 - ADOPTER LA BONNE POSTURE
- Gérer les débordements émotionnels
- Eviter le piège de la réactivité
- L’écoute sincère et authentique
Module 4 - DEJOUER LES JEUX DE POUVOIR ET S’AFFIRMER POSITIVEMENT
- La contractualisation
- La « trousse du sauveteur »
- Le processus OSBD en Communication Non Violente
Après la formation
Un entretien individuel afin de faire un point sur votre situation et l’application des compétences (identification des étapes franchies, des réussites et des freins).
Public visé
Public: Salarié.es, indépendant.es, chef.fes d’entreprise. Toute personne souhaitant acquérir ou maîtriser les fondamentaux de la gestion des conflits en relation avec la clientèle.
Prérequis
Prérequis:
Aucun prérequis
Aucun prérequis
Modalités d'évaluation
- Évaluations tout au long de la formation par le/la formateur.trice et/ou l’apprenant.e (auto-évaluation) au moyen de QCM,mises en situation professionnelle, travaux pratiques…
- Évaluation finale à
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Lieu de la formation :
Dates disponibles :
novembre 2026
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