Prévenir et gérer les conflits professionnels

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

• Intégrer les mécanismes du conflit et identifier les situations conflictuelles
• Utiliser les outils de communication au service de la relation
• Utiliser les différentes grilles d'analyse des profils des individus
• Identifier et analyser le profil comportemental de vos collaborateurs
• Evaluer les risques d'évolution d'une situation en tension
• Favoriser les échanges entre individus par l'arbitrage et la médiation.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Utiliser les outils de communication au service de la relation

• Encourager une communication claire et ouverte au sein de votre équipe
• Utiliser des outils de communication, de planification qui conviennent aux besoins de chaque collaborateur
• Comprendre les préférences de travail de chaque collaborateur pour maximiser la productivité collective
• Favoriser la résolution de problèmes à travers un dialogue ouvert

Utiliser les différentes grilles d'analyse des profils des individus

• Veiller à ce que chaque collaborateur ait la possibilité d'exprimer ses besoins, ses préoccupations et participe aux échanges de manière équitable
• Ajuster la communication en fonction des préférences et des besoins de chaque individu

Identifier et comprendre le profil comportemental de ses collaborateurs

• Identifier les indicateurs comportementaux (mots, gestes, voix)
• Connaître et reconnaître la dynamique de ses collaborateurs
• Identifier et accepter les besoins de l'autre
• Synchroniser sa communication en fonction des préférences comportementales de son collaborateur
• Créer une relation de confiance avec ses collaborateurs
• Personnaliser son style de management en fonction de ses collaborateurs

Evaluer les risques d'évolution d'une situation en tension

• Utiliser l'outil d'analyse SWOT pour analyser les risques au niveau relationnel et organisationnel
• Identifier les facteurs qui contribuent à la tension ou au conflit, tels que les différences culturelles, les ressources limitées, les antécédents de conflits
• Evaluer les conséquences potentielles de l'escalade de la tension
• Mettre en place un système de suivi pour surveiller l'évolution de la situation tendue

L'arbitrage et la médiation pour favoriser les échanges entre individus

• Mettre en place des entretiens permettant de définir clairement les attentes, demandes et revendications des parties prenantes du conflit
• Utiliser une communication verbale et non verbale permettant d'éviter la surenchère (attitudes de Porter)
• Utiliser des techniques d'écoute active et de reformulation dans le but d'encourager les échanges constructifs
• Utiliser une communication assertive respectant les principes de la méthode DESC et permettant de s'affirmer sans heurter son/ses interlocuteur(s)
• Adopter une posture de médiateur et l'application de techniques de négociation raisonnée

Gérer les relations difficiles avec les outils de la Communication Non Violente (CNV)

• Mener un dialogue ouvert et continu en utilisant une approche de communication non violente
• Travailler ensemble pour trouver des solutions satisfaisantes qui répondent aux besoins des deux parties
• Ecouter activement toutes les parties pour comprendre leurs points de vue, leurs préoccupations et leurs émotions
• Eviter les jugements et les critiques dans la résolution des conflits

Garantir une résolution durable

• Identifier les facteurs qui ont contribué au conflit pour éviter qu'ils ne se reproduisent
• Créer des mécanismes de suivi pour surveiller la mise en oeuvre des accords et des solutions
• Utiliser les conflits passés comme des opportunités d'apprentissage pour anticiper les conflits potentiels
• Encourager la collaboration entre les parties pour renforcer les liens et favoriser des relations plus positives dans l'avenir

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entraînement
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Jeux de rôle
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

Certification (en option, hors inscription via le CPF)

• Prévoir l'achat de la certification en supplément (ne concerne pas les inscriptions via le CPF pour lesquelles la certification est incluse)
• L'examen a lieu à la fin de la formation, en présentiel ou à distance, et comprend la rédaction d'un dossier intégrant des outils de communication relationnelle et une soutenance orale devant un jury