Réaliser une inspection ou un contrôle en limitant les conflits

• Identifier les différents types « d’incivilités » et détecter les signaux précurseurs pour prévenir autant que possible la survenance de l’incivilité
• Comprendre les mécanismes psychologiques et sociologiques derrière les comportements d’incivilité / agression
• Connaître les comportements à adopter pour gérer la situation
• Réaliser un contrôle, ou une inspection, en gardant la maîtrise et le dialogue avec contrôle

Comprendre les mécanismes de l’incivilité relevé lors d'un contrôle

• Le contexte de l’inspecteur en situation : l’avant, le pendant et l’après visite
• Retour sur le fonctionnement de l’agressivité, de la violence et des incivilités
• Retour sur la notion d'incivilité et les différentes formes d'incivilités, identifier les situations génératrices d'incivilités
• Intégrer le cadre de mon environnement de travail de contrôleur et le triangle inspecteur, usager, organisation/institution
• De l’incivilité à l’agression : Les 4 niveaux de comportements agressifs et les étapes d’un conflit
• Comprendre les réactions de l’Homme en intégrant la notion sociologique et culturelle de l’individu
• Appréhender les mécanismes psychologiques avec le fonctionnement de notre cerveau (les 3 cerveaux)

Adopter un comportement approprié en cas d’incivilité ou d’agression lors d'une visite

• Les principes fondamentaux pour éviter de rentrer dans une situation d’incivilité
• La communication et sa posture
• Comprendre la situation de son interlocuteur, travailler son empathie. Les émotions de l’usager
• Connaître les mots, gestes et attitudes qui surenchérissent une situation à risque et les facteurs d’incivilité
• La vigilance : Appréhender les signes de dégradation d’une situation et prendre en compte son environnement
• Gérer ses émotions et son interlocuteur en cas de situation dégradée
• Savoir gérer les insultes, l’agressivité, gérer son stress/ ses émotions et savoir prendre du recul
• S’adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
• Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
• La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle, écoute, champ sémantique
• Réflexion sur des situations complexes lors d'un contrôle : personne alcoolisée, animal présent, gestion des groupes, etc.
• Comment sortir d’une situation de tension ? Mise à distance, l’art de calmer le jeu, bonnes pratiques
• Le cas extrême d’une situation avec risque de violence physique : analyse de son environnement et fuite

Appréhender le cadre juridique général

• La qualification d’incivilité en droit, les sanctions civiles et pénales
• Le principe de responsabilité : la faute personnelle et la faute de service, la responsabilité pénale, impacts juridiques de ses actes sur son entreprise
• Quelques règles de droit : L’injure et l’insulte, Non-assistance à personne en péril, La légitime défense, Menace de délit (définition d’un délit) ou de crime